奔驰公布未来新车规划 加快网络战略布局

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生

　　问题1：请问倪恺先生对今年在中国的表现是否满意？怎样评价今年的业绩？

　　倪恺：我们在2013年3月份成功地建立了合资公司并整合了销售渠道，整个过程是非常顺利的，这让我们非常欣慰。奔驰在2013年实现了11%的双位数销量增长，并在网络发展，培训，客户服务方面都取得了一定的进展，对此我们表示满意。当然，我们确实还有更高的期待和希望，相信2013年良好的发展势头为我们在2014年的发展增添了信心，并为今后两年奠定了坚实的基础。

　　唐仕凯：中国市场对于我和倪恺都是全新的市场，上任后我们不断加强对市场、经销商、客户的了解；明确奔驰在过去存在的种种问题，清晰地界定了我们的改进方向。经过一年的不懈努力，我们不仅成功地建立了销售公司，并通过奔驰强有力的产品阵容，如全新的S级轿车，进一步向客户诠释奔驰的品牌价值。

　　问题2：2014在经销商的网络建设上有什么新的计划？在售后和售前有哪些举措以提高服务的质量？

　　李宏鹏：2013年我们在经销商网络建设方面交上了圆满的答卷，实现了新增75家经销店的目标并覆盖了36个全新的市场，2013年成为了奔驰经销商网络增长最快的一年。全新销售公司的成立有效优化了包括审批，建设等一系列网络发展的流程，提升了效率。此外我们主要在三个方面进行了改进：第一个是客户满意度。此前我们一味地追求在客户满意度评估数值上（CSI）达到极致，而从去年下半年开始，我们将重心放在具体客户关爱项目的落实上，这是实现客户满意度的基础。奔驰与经销商之间在客户关爱方面也取得了一定的共识，我们从以前纯粹的销售返利合作模式到现在共同去关注客户需求，塑造口碑。第二点是经销商满意度，我们建立了一系列厂家与经销商沟通的机制；包括与经销商投资人的沟通，与经销商管理层的沟通以及经销商业务层的沟通，从而使彼此之间的合作更加透明化，合作计划也可以切实得到落实。此外，2012年由于大环境的问题，奔驰经销商在盈利上不尽如人意。而从2013年截止到11月份统计的数据来看，经销商整体的盈利水平大幅度提升，盈利面超过了60%。这无疑体现了奔驰对经销商的服务以及管理水平有效提升了。第三点就是员工满意度，我们在成立合资销售公司后启动了PMI文化整合项目，在管理制度的基础上更加注重企业文化的搭建，将奔驰大家庭的所有成员联系起来、团结起来、行动起来，形成强大的团队凝聚力。基于目前的反馈，我们明显感受到各个层级的员工对公司的认可度，满意度和信心都有着显著的提升。