来源：未知 作者：admin 浏览：153
在售后服务方面，我们提出了三条标准：严谨的标准、专业的团队、提供无忧的保障。同时，我们提出了服务的核心词汇：透明、专业，以期给客户提供区别于其他车企的差异化服务。我们所说的透明，指的是售后服务中维修过程、价格、维修内容要透明；专业指的是我们将提供专业的团队、设备和技术。我们希望将“透明、专业”的服务工作做到极致。
搜狐汽车：东风标致的售后服务排名从第五名到第一名，进步速度非常快，在您看来东风标致是如何在一年之内取得这样的成绩的？
吕海涛：售后服务在东风标致的战略地位是非常重要的，我们把服务纳入东风标致品牌的核心工作之一。只有领导者重视，才能落实。终端的执行是很重要的。所以我们抓的核心工作之一就是执行和落实。我们这么多的标准化作业流程怎么去实现，这要依靠踏踏实实的去做，如果不切实去做是没有效果的。体系搭的再好，如果不去执行就只存在在纸面上。执行了，才能成为作业流程。总体来讲，售后服务要依靠一点一滴的积累，而其中最核心的内容就是执行和落实。
我刚刚也讲到了我们的思想：不希望理念特别复杂，简单，能做到，能让大家体会到就好。
逆市上涨 是不是第一无所谓
搜狐汽车：今年市场上整体的消费者满意度呈现出下滑的趋势，基本上只有韩系车有所提升。
吕海涛：东风标致也在增长，不然也不会成为第一，我们称之为“逆市上涨”。
搜狐汽车：是的，但同比来看，欧系品牌的消费者满意度下降比较明显。您怎么看这种整体下滑的趋势？
吕海涛：我认为客户满意度下降会持续一段时间。用户以前不太了解汽车，也没怎么修过车，等到他们真正了解之后，他们会提出更多要求和服务内容。今年10月1日开始，汽车三包也要开始实施了。三包政策到底能维护哪些方面的利益，一般用户其实是不懂的。但他们会将这个政策作为一把尚方宝剑，不停的向我们提出新的服务要求。当然这种要求我们是非常理解的。因为对于别的消费品而言，我们也是消费者，我们也会提出要求。
我想表达的是，用户的需求是在不断提升的，目前还没有达到一种平衡。而你看欧洲市场，当他的汽车市场达到平衡之后，连维修市场都是平衡的。因为当用户对汽车有一定的了解之后，车该不该修，维修之后能达到什么效果和目的，他们自己是很了解的。
而我们的情况是：在目前全部购车人群中，首次购车用户依然占到70%至80%。也就是说大多数人是第一次接触汽车。当他们的车出现问题之后，他们会如何反应？特别是在法规越来越健全，消费者维权意识越来越强化之后，消费者的满意度自然是会下降的。因为消费者的要求在提高，厂家要跟上消费者的要求需要一定的时间，但最终会达到平衡。
