访东风雪铁龙总经理陈曦:开启＂变革时代＂

　　服务提升“润物细无声”

　　搜狐汽车：今年东风雪铁龙成为J.D.POWER中国销售服务满意度SSI主流车细分市场第一名。三年间东风雪铁龙排名从第四到第三，再到现在的第一名，其中做了哪些主要工作？

　　陈曦：在这次的J.D.POWER中国销售服务满意度排名中，东风雪铁龙不仅是第一，更重要的是我们是唯一。这个唯一包含基层含义：首先，我们是唯一一个连续两年在售时、售后服务满意度上都名列行业前三甲的品牌。其它品牌可能售后服务满意度成绩很好，但售时服务满意度会比较差，或者反之。

　　第二，我们的满意度在不断提升。我个人认为这跟企业理念和文化是有关系的。神龙公司强调以质量领先战略，东风雪铁龙秉承这样的战略，一直强化要在做好销量、做好市场战略的同时更关注用户满意度以及经销商满意度。在我们的考核体系中，就有经销商满意度考核和服务质量考核。

　　搜狐汽车：在销量之外，还要考核经销商满意度？

　　陈曦：我们不仅仅考核市场占有率、盈利性，还要考核用户满意度、经销商满意度，这是公司对我们的要求。秉承这样一个理念，东风雪铁龙一直在追求让用户满意。无论是售时满意度还是售后满意度，都是循序渐进的过程，不能一蹴而就。服务质量的提升是“润物细无声”的工作，更多体现在细节和执行上，体现在积累和感受上。