访东风雪铁龙总经理陈曦:开启＂变革时代＂

　　我刚才讲过，服务本身是一个积累、润物细无声的过程，服务质量大起大落是因为很多流程没有落地。要将服务质量做到行业内的前几名，坦率来说是很困难的。因为用户的期望值越来越高，你要让用户满意，还要百分之百满意，难度越来越大。目前行业整体服务水平都在上升，以前到4S店修车，有些4S店提供午餐消费者就觉得很好了。未来这可能就是标准。消费者的期望值会越来越高，企业想提高满意度排名非常困难，没有太多的捷径，更多要靠一步一个脚印扎扎实实的去发现问题，不断整改，避免未来的用户再产生不满。这样在不断的积累和进步过程中发生从量变到质的改变。

　　搜狐汽车：现在东风雪铁龙的服务水平已经达到一定的高度，您在这样的情况下接手，预备如何将它做得更好？

　　陈曦：首先，未来五年在服务质量方面虽不是要永远蝉联第一，但我希望能够始终保持前三甲，无论是在售时满意度还是售后满意度上。这就确保了东风雪铁龙在服务水平在行业中处于较高地位。

　　同时我希望在2015年能够蝉联售时满意度冠军，如果可能希望能够创造目前合资品牌的记录，就是成为售时满意度和售后满意度双料冠军。

　　想要达到这样的目标，对我们而言是很大的挑战。谁都想做第一，我们如何差异化地让用户满意？我们一直在做努力。包括在售后方面将导入透明车间，进一步推进一对一尊享服务等。我们不要把用户作为一个普通用户或者泛众用户，而是要进行一对一沟通，让他们感受到一对一的尊享服务，甚至有些服务是差异化、可定制的。考虑到我们目前的销售比例，很多车辆是卖到三、四、五线城市。因此我们计划导入流动服务车，针对附近没有4S店或者离4S店很远的用户，提供到现场去、到家门口去做维修的服务项目。