访东风雪铁龙总经理陈曦:开启＂变革时代＂

　　在这种情况下，多年来东风雪铁龙秉承“让用户感觉家一样的关怀”理念，强调诚信、专业、人性化，不断创新战略服务理念，让用户感觉到我们的服务是贴心的，是家一样的关怀。我们认真执行所有标准，每个企业在售时和售后针对用户接待、沟通都有相应的标准流程和作业指导。对东风雪铁龙而言，我们更强调将所有标准落地，把它变成标准作业指导。每家4S店、每个销售顾问和服务顾问拿到这个作业指导书就可以明白每一步如何做，应该如何让用户体验产品和服务。落实的时候首先要解决人的问题。因此我们加强了对销售顾问、服务顾问的能力培训竞赛。每年东风雪铁龙都会举办销售顾问技能大赛，以及服务技能大赛。其它品牌也会这么做，但我们还有销售服务顾问和售后服务顾问的技能集训营，集中对服务顾问、销售顾问进行培训，同时对内训讲师进行培训。一个好的流程除了人有能力执行以外，还要有好的监督体系，因此我们看重内访。除了J.D.POWER调查以外，我们企业内部对所有4S店服务质量每个月会进行暗检和明检，来督促4S店或者特约商按照标准流程执行，这与他们的商务政策考核是挂钩的。这样的话网点从主观意愿更愿意解决和做好用户服务问题，同时从政策考核和盈利性角度他们也必须做好这些工作。有标准、有人的能力、有监督和执行，这样我们才能把每一个步骤和流程执行到位，让用户切实感受到我们的服务是专业的，我们对用户是贴心的，让他们有很好的购车体验。

　　搜狐汽车：每个汽车品牌经销商有很多，水平和质量肯定存在参差不齐。如果一个城市里有几家4S店服务水平差一点，就可能把这个品牌在这个城市的服务水平分数拉低。东风雪铁龙如何解决这样的问题？

　　陈曦：针对这样的情况我们有专门的SSP（销售标准流程）训练营。它不仅面向在销量或经营上有困难的网点，也对服务质量相对弱的网点进行专项培训。同时我们有领奖台计划，帮助这些网点按照标准流程执行。在一些区域我们采用结对子、一帮一的方式，让做得好的网点去帮助稍微困难一些、或者服务质量稍微弱一些的网点解决问题。通过这些方式能够保证整体的服务水平不会下降。

　　搜狐汽车：您刚才讲到，除了第三方检测，东风雪铁龙还有内检程序，这里有没有一些故事可以与我们分享？

　　陈曦：我们会聘请第三方对所有4S店日常流程执行行为进行监测和用户满意度调查，之后会把用户不满意的声音原封不动的转达相应网点，让他们去听用户的想法。不满意用户我们将百分之百进行回访，满意客户也要百分之百回访，力争让所有用户感到我们像家一样的关怀。这样不满意用户才能感受到我们的服务是专业的。